Arquivo 2020

UX Research na Era Inteligente

Gabriel Bastos
UX Researcher no Globoplay e criador de conteúdo no Gab Insights
Reflexivo, deboista, parceiro

Gabriel Bastos é criador de conteúdo no Gab Insights e UX Researcher no Globoplay, onde monitora a experiência dos consumidores junto com sua equipe para ajudar a levar entretenimento e informação à milhões de famílias brasileiras de forma cada vez mais prática e prazerosa. No Grupo Globo, já realizou projetos de pesquisa para o G1, Ge, Gshow, Premiere, Cartola, Valor Econômico e plataformas internas. Pós graduando em Design de Serviço pela Puc-Rio, com graduação em Design de Produto pela UFF.

Gabriel Bastos
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Se eu precisasse resumir em uma frase o que aprendi na faculdade de Design de Produto e que levei adiante como UX Researcher, recorreria a uma frase dita pela minha professora Renata Vilanova: “o Design é transdisciplinar”. Quando ouvi esta frase, de imediato fez muito sentido. Mas ainda me faltava vivência para entender quanto significado, tangível e intangível, ela carregava. 

Hoje esta ideia faz parte de mim, que me estimula a buscar diversidades de conhecimentos para entender as pessoas e sua dinâmica como consumidoras de produtos e serviços. E através desta busca, tenho descoberto uma série de possibilidades que surgem através de nomes diferentes. Mas a pergunta que acabo sempre me fazendo é: “isto não é UX Research?”

Quando iniciei na globo.com como estagiário de pesquisa em UX, tive a oportunidade de conhecer melhor um desses nomes diferentes que me despertou a mesma pergunta. Se chamava “Data Science” (também chamado em português por “ciência de dados”). 

À primeira vista, de fato me parecia um outro mundo de conhecimentos e práticas, constituído por pessoas que estudavam outros assuntos e que buscavam entender outras questões. Mas o tempo foi passando e, ao mesmo tempo em que eu ganhava experiência como pesquisador, também surgiam oportunidades de troca com alguns cientistas de dados ao longo dos projetos. Aos poucos, comecei a entender um pouco mais aquela outra “língua” e as suas forças e limitações, assim como minhas próprias forças e limitações como UX Researcher. 

Com essa familiaridade, a visão de sinergia entre nós foi ficando cada vez mais nítida, chegando ao maior marco para mim quando um cientista de dados, utilizando modelos estatísticos, criou clusters (agrupamentos) de usuários com comportamentos de consumo semelhantes e, posteriormente, eu e meu time de UX Research entrevistamos pessoas pertencentes a cada um dos clusters para entender quem elas eram e como poderíamos melhorar o serviço para cada perfil. 

Afinal, qual parte do que fizemos não é UX Research? Ambas as iniciativas buscaram entender melhor o consumidor e a experiência que ele teria com nossos serviços, ainda que esses profissionais se chamassem “Cientistas de Dados” e não “UX Researchers”, e que as ferramentas utilizadas por eles não fossem descritas como pertencentes à UX Research. 

Mas design é transdisciplinar. E da mesma forma, acredito que UX Research também é transdisciplinar. Chegamos à era dos dados, e agora existem novas ferramentas capazes de fornecer ainda mais possibilidades de conhecimento. O comportamento não é mais apenas observado, mas também medido, inferido e até mesmo predito através de modelos estatísticos. 

Diante disso, imagino que o futuro de UX Research no Brasil aguarda ansiosamente que os pesquisadores de experiência comecem a dominar o potencial da enormidade de informações disponíveis em formato de dados, permitindo assim encontrar respostas ainda mais esclarecedoras para as questões de pesquisa (disclaimer: com toda a ética e responsabilidade necessárias).

E por que ainda não dominamos esse grande potencial?

Não acredito que seja por comodismo ou falta de interesse, mas sim por uma razão legítima: a maioria de nós não tem conhecimento técnico necessário para trabalhar com modelos estatísticos.

A primeira vez que vi essa diferença na prática foi ainda no meu primeiro ano na globo.com, onde tínhamos uma divisão da prática de pesquisa: enquanto minha equipe era especialista em pesquisas qualitativas, as quantitativas eram feitas por cientistas de dados de uma equipe de inteligência de dados. E claramente existia um abismo no domínio de ambas as expertises, reforçando que não era como se uma das equipes pudesse fazer o que a outra fazia, nem nunca existiu tal pretensão. 

Com uma equipe dedicada a cada especialidade, naquela época pareceu pra mim - que estava absorvendo tudo como novidade - que existia um encaixe perfeito de trabalho em conjunto na pesquisa de experiência dos consumidores. No entanto, por fim comecei a entender que a maior parte das análises quantitativas realizadas pelos cientistas de dados acabavam sendo dedicadas à iniciativas de produto e negócio, e não à experiência do usuário. Portanto, restava aos UX Designers e Researchers realizarem suas próprias pesquisas quantitativas, resumidas em métodos mais simples como questionários.

A segunda vez que o distanciamento entre os conhecimentos “quali” e “quanti” me chamou atenção - e ainda chama -, foi quando comecei a buscar por cursos de UX Research disponíveis no mercado brasileiro, com intuito de encontrar boas referências para iniciantes na área. Ao mesmo tempo, também buscava para mim mesmo por um curso que me desse mais conhecimento técnico  para a realização de questionários.

Nesse momento, percebi que praticamente todos os cursos brasileiros de UX Research focavam apenas em abordagens qualitativas. O tempo passou e ainda é o caso da maior parte deles, o que continua reforçando a construção da especialidade qualitativa para todos os novos pesquisadores entrando no mercado. Em contrapartida, encontrei uma vasta opção de cursos quantitativos em inglês. 

Além disso, venho me questionando sobre o porquê dos testes de usabilidade quantitativos, capazes de medir o impacto de algumas mudanças de interface, não serem um método de pesquisa tão comum quanto os testes de usabilidade qualitativos (estes tão comuns que até impressionam alguns contextos em que surgem os famosos “5 usuários de Nielsen”).

Comecei então a pensar nas minhas referências de UX Researchers trabalhando no Brasil, e percebi que o background da maior parte está relacionado às ciências sociais e ao design de interação, e realmente não as vejo falando sobre assuntos como testes de usabilidade quantitativos, testes A/B e modelos estatísticos da ciência de dados.Tudo isso tem me despertado dúvidas e, ao mesmo tempo, me feito pensar que o domínio dos dados possivelmente será o próximo estágio evolutivo da pesquisa em UX que ainda não conseguimos estabelecer no nosso país.

Mas esse estágio está vindo, pelo menos em parte

Equipes dedicadas à UX Research de algumas grandes empresas data-driven parecem estar mais próximas de alcançá-lo, já tendo em sua equipe pelo menos um profissional com foco em métodos quantitativos relacionados à ciência de dados (como Nubank, Globo, PicPay, Uber e possivelmente outras equipes que eu não tenha visibilidade).

Juntamente com isso, a área de pesquisa de experiência continua evoluindo como um todo, mesmo em empresas sem equipes dedicadas e que possam estar em estágios anteriores de amadurecimento em pesquisa. A quantidade de vagas no mercado brasileiro tem crescido exponencialmente nos últimos 3 anos - com a contribuição do surgimento de vagas também em empresas menores -, assim como opções de cursos de UX Research para formar pessoas que preencherão essas vagas. Este ano, inclusive, tivemos a Observe2020, primeira conferência brasileira de pesquisa de experiência.

E com essa evolução, nosso papel como pesquisadores têm ficado mais definido e ganhado relevância. Nos afastamos um pouco de projetos relacionados apenas à interface, que não deixaram de merecer nossa tutoria, mas que agora necessitamos delegar (através de uma função de Research Ops), e começamos a nos aproximar mais de profissionais de outras áreas que também buscam entender o consumidor - por outros ângulos e majoritariamente por números -, assim como das lideranças da empresa. 

Os resultados das nossas pesquisas, além de apoiar decisões de design, agora também tem potencial para apoiar decisões de negócio. Consequentemente, isso trouxe um impacto e uma cobrança técnica ainda maiores para o que fazemos (em uma mesa de bar, diria que “o sarrafo aumentou”).

Um exemplo bastante claro de como acontece essa evolução na equipe foi mostrado pela Monal Chokshi, Head de UX Research da Lyft, em seu talk na UXRC2020 sobre como estruturar uma equipe de UX Research, utilizando como exemplo a trajetória que percorreu na empresa ao criar sua equipe e gerir seu crescimento até a marca de 30 pesquisadores de experiência (em 2020). As duas últimas etapas do processo de crescimento citadas por ela ilustram para onde acredito que estamos nos movendo neste momento: 

I. Especialização: etapa em que ela contratou um UX Researcher quantitativo; 

II. Liderança: Exercer a autoridade adquirida com o tempo para se posicionar como uma liderança no negócio e se envolver em decisões estratégicas da empresa.

E com a especialização, encontraremos novas dinâmicas de trabalho

Isto quer dizer que, embora exista espaço para novos aprendizados e que entender alguns conceitos ajude a nos comunicarmos melhor com outros profissionais, existe um ponto de equilíbrio nessa curva de aprendizado fora das nossas especialidades (como os métodos quantitativos), e tentar ultrapassá-lo pode acabar resultando mais em uma falta de foco do que em um aperfeiçoamento. 

Como falou Molly Stevens, diretora de UX Research na Booking.com, na UXRC2020 com seu talk sobre o caminho da área de pesquisa para a próxima década, nós não podemos ser pesquisadores unicórnios, que possuem a mesma expertise em todos os métodos, o que entendo ser o caso da discrepância entre abordagens qualitativas e quantitativas. 

Tempos atrás, chamávamos apenas de Design o que hoje se transformou em diversas especialidades, como User Interface Design, Motion Design, UX Writing, Arquitetura da Informação etc. Apesar de UX Research já ter surgido como uma especialidade, quanto mais a criação e evolução dos serviços como um todo (e não só o design) depende dessa área do conhecimento, maior é a quantidade de possibilidades e vertentes, o que pede novamente por novos desmembramentos que buscam excelência em todas elas, assim como ocorreu com o Design de Interação.

André Souza, pesquisador quantitativo no Spotify com passagem pelo Google, contou no Podcast Movimento UX a história do surgimento desse novo papel na área de pesquisa em UX. 

Há um tempo atrás, o Google tinha UX Researchers cuja especialidade era qualitativa, e tinha Cientistas de Dados realizando análises quantitativas muito focadas no negócio (coincidentemente o que vivenciei na Globo, lembra?). Aos poucos, começou a surgir um questionamento de trazer a especialidade da ciência de dados para analisar também a experiência do consumidor. Foi então que surgiu o papel dos Data UX Researchers, que hoje trabalham lá em conjunto com os pesquisadores qualitativos.

Atualmente já temos no Brasil um papel mais dominante do pesquisador de experiência qualitativo. Com o início da etapa de especialização que as equipes de UX Research estão passando, chegou o momento dos Data UX Researchers, cientistas de dados com bastante tato e compreensão do comportamento humano, que buscarão olhar para a satisfação dos consumidores em relação ao serviço. Ao mesmo tempo, poderão inclusive conectar as iniciativas de experiência com as de negócio conduzidas pelos cientistas de dados do produto. É o caso, por exemplo, de algumas das pesquisas mais impactantes realizadas no Facebook, segundo o artigo de Mary Nguyen, Saide Bakshi e Alex Whitworth.

De início, é provável que este profissional desempenhe por algum tempo um papel centralizado nas equipes de UX Research, se dividindo entre projetos e times para atender às necessidades que surgirem. Mas em alguns anos, com a continuidade por aqui do crescimento das equipes de pesquisa e do refinamento do papel do Data UX Researcher, quem sabe poderemos começar a ver duplas de UX Researchers trabalhando em conjunto, conectando o que temos de mais complexo nos métodos qualitativos e quantitativos durante todo o processo de pesquisa…

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