UX e o Amanhã da Profissão

A Inteligência Artificial, os softwares de automação de marketing, e a  presença mais extensiva dos robôs já se faz presente. Muitas empresas globais  enfrentam o dilema de destruir cidades inteiras ao robotizar suas linhas de  produção, ao utilizar a Inteligência Artificial em que áreas de serviço de apoio ao  cliente que antes davam ocupação a pessoas. Um excelente exemplo é a indústria  de equipamentos agrícolas, que recolhem dados da produção de cada fazenda,  monitoram as máquinas e dão suporte às mesmas baseados em dados, sem  nenhuma interferência humana.  

A evolução da Inteligência Artificial e a automação indicam que milhares de  processos irão desaparecer e ser substituídos por máquinas inteligentes e  autônomas. Significa que cidades inteiras, que dependem das fábricas e dos serviços  administrativos ligados a elas, irão sofrer profundas mudanças e que milhares de  pessoas, incapazes de adquirir novas competências técnicas, terão que encontrar  novos rumos.  

Segundo o estudo do Innovate and Educate (data aqui e referência no final),  empreender de forma coletiva ou individual tem encantado muitos, mas poucos  estão preparados para esse momento, sejam eles executivos, empresas ou  indivíduos, ou mesmo as próprias instituições de ensino. Outras formas de  sobreviver às mudanças é tornar-se freelancer, aceitar os trabalhos conhecidos  como parte da Gig Economy ou ainda aproveitar um momento de vida e aceitar  trabalhos que exigem pouco ou nenhum treinamento específico, apenas usam  conhecimentos anteriores, tal como dirigir ou atender um telefone. Ainda assim,  essa perspectiva é de curto ou médio prazo, pois, dependendo da economia, carros  autônomos e robôs humanóides já podem ocupar essa posição.

Nesse cenário de mudança, o papel dos executivos e dos profissionais de  educação é tremendamente desafiado. Conhecimentos adquiridos terão que ser  reciclados, práticas de negócios serão desafiadas e processos terão que mudar.  

No caso específico dos profissionais de Experiência do Usuário, sempre tão  comprometidos em entender os usuários, terão que desconstruir práticas  arraigadas, rever seu papel na sociedade e se preparar para mudanças no que lhes  será exigido como profissionais.  

As práticas arraigadas  

Considero que a parte inicial do trabalho de um profissional de User Experience,  a pesquisa, é também a mais determinante e estratégica. É dentro dessa prática que  se conhece o usuário, seu mundo e forma de pensar ou que isso deveria acontecer, para  que se gerasse a possibilidade de visualizar oportunidades de negócio, atender  necessidades que hoje são mal atendidas.  

No entanto, o que se observa na prática é que a pesquisa não utiliza técnicas que  permitem a Descobrir, mas sim, são pesquisas para Validar, e isso vai em direção  completamente oposta ao método que dá sustentação a todo o Design Thinking, que  privilegia práticas de pesquisa que observam o comportamento real de humanos e, por isso mesmo, dão a chance de podermos criar algo novo, de forma a atender as  necessidades dos usuários/clientes/humanos e atender às necessidades das empresas. 

A prática de pesquisa quando voltada para a validação de ideias, reforça apenas  uma prática obsoleta de marketing: as pesquisas de mercado para colher opiniões de  pessoas sobre produtos que a indústria já criou e já exercícios com números que apenas  precisam ser validados. Essa prática é criticada por estudiosos como Yankelovich e Meer  (2006) de forma contundente e clara, mas nós continuamos a praticar algo que não dá  resultado. 

Outra prática comum é abandonar as discussões que envolvem a linguagem de  negócios. Não deveríamos fazer isso nunca! Primeiramente, porque nós somos os  profissionais que mais interações com o usuário, portanto, somos (ou deveríamos ser)  aqueles que mais conhecem seus anseios e como eles se traduzem em  comportamentos. Em segundo lugar, deveríamos aprender a argumentar com 

números, pois sabemos que todas a mudanças ou ideias novas que propomos tem  impactos financeiros e, se nossos interlocutores só entendem números, não deveríamos  tentar muda-los, torna-los mais empáticos (não apenas isso), mas deveríamos falar na  língua deles. 

Por último, damos uma importância desmesurada para o domínio de  ferramentas como Adobe XD ou Figma, perguntamos em todos os lugares qual o melhor  curso e qual livro ler, mas não nos damos conta de que todas as tecnologias são  substituíveis, que é preciso fazer o curso e praticar o que se aprende, ou não se aprende a ser eficiente e eficaz, e que não basta ler um livro, é preciso ler milhares de livros, para 

poder formar uma opinião sobre algo. 

Talvez, depois de dominar o que quer que seja de tecnologia, você deveria ficar  de olho nos sinais de mudanças, novos tempos e total transformação da profissão. Sim,  estou falando de robôs, automação, uso extensivo de dados para tomada de decisão e  da substituição de interfaces gráficas por interfaces que reagem a gestos, voz e criação de robôs humanóides. 

As Tendências e as Mudanças  

Há muitos anos acumulamos dados e utilizamos algoritmos, Machine  Learning e Inteligência Artificial. Na publicidade vemos o uso extensivo dessas  ferramentas para a tomada decisão de qual espaço publicitário comprar para um  determinado público, sem que haja interferência humana. Sim, existe a  parametrização de verba e objetivos dentro de ferramentas de marketing cloud, mas  depois disso, todas as decisões são tomadas pela avaliação de dados, probabilidades  e objetivos sem interferência humana. Tudo feito numa velocidade absurda, com  um ganho de aprendizado imenso, diminuindo os erros de compara de mídia de  forma impensável há 10 anos. 

Em 2020, isso é uma realidade que exige outras competências dos  profissionais de marketing. É preciso que saibam estatística, conheçam as  propriedades do algoritmo, saibam como parametrizar a ferramenta e observar os  dados.  

Pois bem, essas mesmas ferramentas podem usar os dados de navegação, as  caraterísticas de cada usuário para escolher tipo de produto vai ser exibido, em qual 

template de interface, fazendo Testes A/B de forma igualmente automatizada.  Observem, todas essas coisas não precisam da interferência humana a partir do  momento em que estão estabelecidas. Precisam apenas do gerenciamento dos  resultados obtidos. Isso torna seu papel como UX diferente, transformando você de criador num gerente, uma pessoa que irá ler números e redirecionar a máquina só  se precisar. Este não é um cenário possível, este é um cenário real, que já existem  nas empresas e você deve preparar-se para ele adquirindo competências distintas  daquelas necessárias hoje. 

Essas novas competências a ser adquiridas ficam ainda mais proeminentes  diante de novas interfaces: as que atendem comandos por gestos e os novos robôs.  No caso específico de interfaces que atendem a gestos, você já considerou  ler trabalhos científicos sobre gestos humanos? Neste exato momento, se eu  perguntasse quais são os gestos naturais e quais são os que aprendemos por conta  da nossa convivência com interfaces touch você saberia classificá-los corretamente,  sem ambiguidade na classificação? Pois bem, há estudos que mostram que estamos  num momento em que há gestos híbridos: parte herdados das mídias e parte novos.  Acontece que, se você não prestar atenção aos sinais de mudança nas interfaces,  você vai ficar obsoleto como profissional logo mais. 

E eu vou te provocar ainda mais. Já pensou que está na hora de entender de  UX pra relações entre humanos e humanóides? Já pensou que a expressão de  sentimentos através de expressões faciais perfeitas pode ser inaceitável para nós  humanos? Há profissionais de UX que hoje estão dedicados a essas questões. Não,  eles não estão confinados a Academia. Estão em empresas que querem ocupar  adequadamente seu lugar em mercados que ainda estão em formação: o mercado  de substituição de humanos em tarefas rotineiras, consideradas menores e  repetitivas. 

Conclusão  

Meus objetivos ao fazer tais provocações foram demonstrar que precisamos  reconhecer que algumas práticas de mercado não geram o resultado esperado para o  cliente, como é o caso de pesquisas mal feitas e que se afastar de linguagens e  conhecimentos de outras áreas não necessariamente nos torna melhores profissionais. 

Ao contrário, nos tiram a empatia e o vocabulário tão necessário para podermos provar  nossas ideias. 

Por outro lado, continuar a achar que nosso trabalho está confinado a interfaces touch  é um erro, pois é preciso expandir e atualizar o conhecimento de forma contínua, sob  pena de nos tornarmos obsoletos como profissionais e como profissão. 

Biibliografia 

YASNKELOVICH, D., MEER, D. Rediscovering market segmentation. Harvard business  review, 2006  

WEISS, A. et all. Addressing User Experience and Societal Impact in a User Study with  a Humanoid Robot. Proceedings of the 23rd Convention of the Society for the Study of  Artificial Intelligence and Simulation of Behaviour, 2009 

BOHN M. et all. Learning Novel Skills From Iconic Gestures: A Developmental and  Evolutionary Perspective. Psychological Science, Vol 31, Issue 7, 2020