O Designer é a Interface - Desafios do design e experiência do usuário em tempos de isolamento social

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Experiência do usuário em tempos de isolamento social

‍No início da pandemia, que no Brasil chegou de fato no início de março de 2020, lembro de ter pensado comigo mesmo: Agora sim vamos colocar a prova a experiência do usuário de produtos e serviços que estão aí no mercado e nunca foram exigidos como serão agora. Isso me parecia um desafio óbvio diante da necessidade de isolamento social, mas também uma imensa oportunidade de mostrar o valor real do design e dos estudos sobre experiëncia do usuário como ferramentas de resolução de problemas reais, sociais, políticos  e complexos.

A partir da necessidade de isolamento social que nos foi imposta pela pandemia que atinge o mundo nesse ano de 2020 já contaminou milhões e matou milhares, colocamos a prova a experiëncia de uso proporcionada por muitos produtos e serviços que tinham no digital um meio de apoio, e quase nunca, o principal meio de divulgação e comercialização.

Embora os números antes da pandemia já apontassem um crescimento forte na conscientização e entendimento das empresas brasileiras sobre os resultados operacionais e estratégicos da aplicação de conceitos de UX e Design Thinking como ferramentas para resolução de problemas complexos e inovação, a pandemia e a necessidade das pessoas ficarem em casa acelerou e muito essa necessidade.

De uma hora para outra começamos a priorizar o digital e usá-lo para resolver tudo que fosse possível, de modo a não precisar sair de casa e nem ter contato presencial com outras pessoas e assim diminuir os risco de contágio pelo coronavírus. A partir deste novo cenário muitos modelos de negócio tiveram que ser repensados e outros ganharam um impulso nunca visto, mas o fato é que todos os tipos de negócios foram impactados de alguma maneira pela pandemia e foram intimados a tomarem decisões e assumirem novas posturas para se manterem como negócios viáveis.

Ao mesmo tempo e também por influência deste novo cenário, indústrias, comércio e serviços também perceberam a necessidade urgente de acelerar todos os processos de transformação digital, se viram obrigadas a se digitalizar rapidamente, sob o risco de deixarem de existir como negócio. Sendo assim, diversas barreiras, receios e questionamentos que ainda restavam sobre transformação digital foram simplesmente superados, questões como qual gateway de pagamento utilizar, como assinar contratos de forma digital, ter ou não ter comércio eletrônico, acreditar ou não em trabalho remoto, que antes ainda eram questionadas se tornaram o padrão da sociedade pandêmica e pós-pandêmica (embora ela ainda não tenha passado) e que muitos definem com a alcunha a meu ver equivocada de novo normal.

Mais do que uma oportunidade de mostrar valor real, a necessidade latente de digitalização apontou que o design digital e suas áreas relacionadas podiam e muito contribuir e liderar a construção de um novo papel mais estratégico do design na sociedade, mas sem deixar de ser operacional, com mais foco no ser humano e buscando de fato o que, em essência, deveria ser a razão do design, melhorar e facilitar a vida das pessoas, acelerar os processos, exigir menos esforço para realização de tarefas..

‍Empresas que se deram mal e outras nem tanto

‍Com a pandemia vimos diversos tipos de negócio praticamente deixarem de existir, principalmente os que dependem de aglomerações de pessoas, o maior risco de contágio da doença. A partir da premissa de necessidade de isolamento social, negócios como escolas e creches particulares, restaurantes, lojas físicas de todos os tipos, salões de beleza e quase tudo que se relacione com entretenimento, turismo e cultura tiveram um impacto gigantesco em suas receitas e tiveram que repensar seus modelos de negócio para sobreviver.

Para muitos nem a possibilidade de operar em meio digital os salvou da falência,  no entanto para alguns tipos de negócio a digitalização se tornou a tábua de salvação e até mesmo de crescimento.

Ficando mais em casa, começamos a querer melhorar nossa casa, consertar coisas, reorganizar espaços, melhorar o bem-estar do lugar onde por recomendação de saúde cada um deve ficar o máximo de tempo possível, enquanto durar essa pandemia: a sua casa, e mais do que isso, para muitos sua casa virou como num passe de mágica em seu local de trabalho também. O trabalho remoto e homeoffice começou a ser aceito como normal e até recomendável, o que era absolutamente diferente um ano antes por exemplo, quando ainda se discutia a eficácia do trabalho remoto e como implementá-lo. 

E assim tomaram impulso a maioria dos serviços de tecnologia relacionados ao digital, a construção civil, reparos domésticos, todos os tipos de delivery, de comidas a livros, de eletrodomésticos, de roupas e inclusive as formas de pagamento digital também tiveram que acelerar a sua evolução, e o nosso pix é um exemplo disso, sim ainda estamos aprendendo. Ou seja, mais do que nunca, a possibilidade do conforto de fazer certas coisas de casa e proporcionada pela tecnologia foi posta a prova e penso que algumas áreas estão superando o desafio com louvor e até crescimento embora outras nem tanto.

‍O que o Design tem a ver com isso

‍Mas o que o design, especificamente o digital tem a ver com isso? o que a experiência do usuário, a tão falada UX tem a ver com isso? Como o pensar como designer (design thinking) pode contribuir para amenizar esse cenário complexo e problemático da pandemia e do pós pandemia?

O design como atividade de mediação de relações e ferramenta de resolução de problemas complexos tem uma oportunidade gigantesca de mostrar o quanto pode ser estratégica e social.

Estratégico no sentido de colaborar muito mais para responder a perguntas como: o que fazer, por que fazer (propósito), além do já tradicional como fazer  (método) as coisas em diferentes cenários, com diferentes stakeholders envolvidos e com todas as variáveis impactadas pelo cenário pandêmico.

As dificuldades, molas propulsoras da inovação, estão nesses tempos pandêmicos mais do que presentes, e só nos resta como designers empatizar, se colocar no lugar no outro, se aproximar, ouvir, observar para poder inovar. Só nos resta fazer as coisas de maneira diferente para sobreviver, só nos resta colocar as pessoas nos centro das atenções, o coletivo junto com o individual, as diferenças e similaridades dos humanos e usar o pensamento estruturado e os métodos do design para alcançar os melhores resultados, para entender, idear, prototipar, testar e implementar soluções. Somos convidados a isso pelas dificuldades impostas pela pandemia e que sirva de lição para quando a pandemia passar estarmos mais preparados.

‍Experiência do usuário em tempos de pandemia

‍A área de experiëncia do usuário também compartilha de um desafio gigantesco, pois cada vez mais as interfaces digitais criadas para intermediar a relação entre as máquinas e os homens serão exigidas simultaneamente por diferentes gerações, com diferentes necessidades e objetivos e nos mais diversos dispositivos e contextos. 

UX ou user experience não é moda como alguns desenhistas industriais gostam de afirmar, e nem palavra mágica ou receita de marketeiro, user experience ou experiëncia do usuário é somente mais uma área de conhecimento nova e abrangente, fruto da percepção de que um produto ou serviço, digital ou não, ou qualquer outro tipo de artefato que seja passível de ser usado para determinada função, pode ser aperfeiçoado e isso se faz com pesquisa, observação, empatia, ideação, prototipação, testes, validações, implementações, mas sobretudo se evolui  com o uso e se aperfeiçoa com a aplicação de métodos que tenham esse objetivo num ciclo contínuo de aprendizado, construção e análise.

Mais do que nunca o designer é a interface, é o mediador de relações e conexões, aquele que estuda o ser humano usuário, suas características e contexto, cenário, dores, necessidades, objetivos, vontades, personalidade, cultura e a partir desse manancial de informações busca criar soluções adaptadas e que tornem a vida mais leve, mais divertida, mais simples, e por consequëncia mais feliz. 

Para atingir esses nobres objetivos é preciso, mais do que nunca, compreender que esse humano que está no centro das atenções é composto por diferentes camadas, dimensões, lados, e para que nossa aproximação (empatia) funcione precisamos considerar as dimensões da personalidade e comportamento que compõem a sua individualidade e também das suas dimensões contextuais de sociedade, política e cultura, além da capacidade e interesse em se conectar e se relacionar com outros.

Sim cada vez o designer precisa entender e praticar conceitos de sociologia, antropologia, história, geografia, política, psicologia, engenharia entre outras áreas, além de bom senso e empatia (aproximação) como ferramentas para ampliar sua compreensão do problema a ser resolvido.