Arquivo 2020

Não coma o marshmallow

Camila Borja
User Researcher
Mãe, curiosa, legolover

Sou graduada em Relações Públicas e pós-graduada em Opinião Pública pela Escola de Sociologia e Política de SP. Tenho experiência em estratégia e mixed methods, entregando projetos com diferentes desafios nos últimos 10 anos. Dentre algumas das empresas que já contribui estão; Samsung, Walt Disney Parks & Resorts, Sanofi, P&G, J&J, entre outros. Há 4 anos trabalho como especialista em User Research no Itaú Unibanco. Sou certificada na metodologia LEGO SERIOUS PLAY e utilizo como ferramenta de facilitação em workshops de Design Thinking, team building, identidade e estratégia.

Camila Borja
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Muito se fala em pensar no problema antes da solução. Mas se você é como eu, e sua cabeça já tem mil ideias quando aparece uma demanda, então esse texto é pra você. 

Existe uma lista extensa de vieses cognitivos que corroboram para a mentalidade de inerente busca pela solução. Não saber a resposta nos incomoda e tira da zona de conforto. Surge “coceira” para pensar em possíveis soluções em face de um desafio. Queremos a recompensa de saber a resposta.

Na década de 70 um estudo sobre recompensa imediata (ou recompensa postergada) foi realizado pela universidade de Stanford. O objetivo era entender se crianças que buscavam recompensa imediata eram mais ou menos bem sucedidas na idade adulta. 

Entra em cena o tal marshmallow com uma proposta. A criança poderia comer 1 imediatamente ou esperar alguns minutos e comer 2 marshmallows. Estudar a impulsividade, auto controle e busca por recompensa postergada eram os principais objetivos da pesquisa. 

Inevitavelmente penso em o que faria se estivesse no lugar daquelas crianças. Conseguiria esperar ou não? 

Hoje a recompensa imediata está por toda parte. Podemos pedir comida com apenas alguns toques na tela, conversar com queridos distantes a qualquer momento, pular os episódios de uma série para chegar no tão esperado final da temporada. 

É difícil esperar, sem dúvida. 

No dia a dia do designer, esperar o momento de pensar na solução é o nosso marshmellow. O doce momento em que vamos saborear as respostas e entregar para os clientes aquela incrível experiência.

Quando recebemos um desafio, muitas ansiedades tendem a surgir e então, entram em cena as aulas de meditação e auto controle. Mas toda paciência necessária não passa apenas pelo designer como indivíduo, mas também do colega ao lado, o gestor, a equipe, a squad, o negócio. O dilema extrapola o autocontrole individual e entra na esfera do coletivo.

O fascínio pelo marshmallow acontece tanto nas pequenas equipes como nas altas lideranças. 

"Vamos implementar tal produto como nosso concorrente" - marshmallow
"Vamos transformar nosso negócio em um marketplace" - marshmallow
"Vamos criar uma IA para acelerar nosso atendimento" - marshmallow

Um dos marshmallows mais "difíceis de engolir" são os que vem do alto, do CEO, sócio, diretor, acionista. Quase impossível de desviar, são as tais soluções consideradas como verdade e em alguns momentos sem fundamento qualquer. Chamo de "marshmallow goela abaixo". 

Outra variação é o "marshmallow s'mores". Nos EUA é comum colocar o marshmallow para esquentar na fogueira e em seguida montar um sanduíche de biscoito, chocolate e o marshmallow derretido no meio (deliciosos aliás). É quando disfarçamos a solução. Reescrever as demandas do backlog no formato de "hipótese" a ser testada pode ser um disfarce, sobretudo quando não há qualquer evidência que a hipótese atende a um problema real do usuário. 

Precisamos reconhecer nosso ponto fraco, nosso viés. Aquela vontade de resolver o problema baseado no que acreditamos ser a forma correta, mesmo como todo autocontrole do mundo. Em seguida precisamos reconhecer essa vontade de forma coletiva. Nossas soluções estão realmente partindo do interesse e dor do usuário? Começamos com um problema em mente, mesmo para os pequenos desafios? 

Refletir com a analogia do marshmallow é uma forma descontraída de nos lembrar como é difícil não pensar na solução. Podemos estampar as frases de efeito nos corredores das empresas (somos apaixonados por problemas, we are in love with problems 4ever, me gusta los problemitos, etc), mas não é tão simples na prática. 

Somos cercados por referências, empresas que se reinventam e criam produtos e serviços incríveis. Por isso resistir ao marshmallow tende a ser cada vez mais difícil. Mesmo quando a demanda chega em nossas mãos sem nenhuma "dica" de solução, nossa cabeça já está a mil. Aquela nova tecnologia, aquele totem inteligente, aquele chatbot que consegue fazer isso ou aquilo, aquela feature com atalho. Somos um repositório de soluções.  

Não é necessário uma dieta rigorosa, você e sua equipe podem colecionar marshmallows. É saudável externalizar nossas ideias, muitas vezes podem ser precoces, mas é natural aparecerem nos mais diversos momentos do projeto (eurekas!). Adquira o hábito de manter um "estacionamento de ideias", um repositório para você e sua equipe escreverem ideias, podendo ser avaliadas e consideradas como soluções em um momento mais oportuno.  

Não coma o marshmallow na hora errada. Ele estará lá, te esperando em maior quantidade e muito mais saboroso.

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