Arquivo 2020

Fale com o seu ambiente e as novas experiências conversacionais

Caio Calado
Consultor em Design de Experiência Conversacional e Líder de Comunidade do Bots Brasil
Introvertido, pessoa aliada a causas

Caio é um Consultor e Designer de Experiências Conversacionais e Líder de Comunidade do Bots Brasil. Tem conhecimentos sobre plataformas, produtos e interfaces conversacionais – trabalhando com grandes empresas do mercado e plataformas da indústria.

Caio Calado
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"Para muitas pessoas, a tecnologia torna as coisas mais fáceis. Para pessoas com deficiência, a tecnologia torna as coisas possíveis." (referência)

TL;DR ("Muito longo; Não leia"): este texto é uma mistura "de passado, presente e futuro" que fala sobre internet das coisas, experiências imersivas, formas de criar experiências conversacionais e uma breve leitura do mercado de interfaces conversacionais; concluindo que para muita gente talvez isso não seja lá "isso tudo", mas para outras pessoas, isso é uma oportunidade fazer algumas pequenas coisas possíveis em escala, abrindo um mundo de possibilidades para pessoas e empresas.

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Para falar sobre o futuro, é importante relembrar e reviver o passado. Dessa forma, podemos entender o que está acontecendo no presente e identificar possíveis sinais do que pode acontecer no futuro. E olha só que curioso, se você voltar mais ou menos 100 anos no passado, a grande maioria das apostas sobre o futuro eram relacionadas a carros voadores, telas falantes, viagens para a lua e até mesmo robôs no nosso dia a dia – algo muito parecido com o que aparece nos Jetsons nos anos 60.

Com o passar do tempo, as ideias foram mudando ou até mesmo evoluindo:

De robôs para coisas conectadas

A viagem para marte pode até demorar mais alguns anos para acontecer, mas talvez, o futuro dos robôs, que hoje podemos considerar dispositivos inteligentes já chegou e está conectado nos nossos ambientes. Por isso, se você trabalha com experiências digitais, em algum momento você pode se deparar com a ideia de experiências (UX) das coisas [e a combinação de] internet das coisas (IoT), design e tecnologia.

Se você ainda acha que esse futuro não chegou ou ainda não está presente no seu ambiente, olha só alguns dos dispositivos inteligentes que provavelmente você deve ter na sua casa:

Para algumas pessoas e empresas, essa questão de interações por voz talvez não sejam tão interessantes ou atraentes. Em resposta a esse pensamento, algo que acredito muito foi traduzido de forma resumida através de um breve texto de uma das maiores referências de voz no Brasil, a Janaína Pereira, onde ela afirma: "... sigo na linha de que não é possível realizar tudo em VUIS (interfaces de voz), assim como em outras interfaces. Se cada vez mais focarmos em buscar respostas para as questões que você trouxe no fim do texto, estaremos próximos de trazer a verdadeira utilidade para esse tipo de interface."

Um exemplo prático desse desafio é o Knowledge Navigator, um conceito de uma interface conversacional que a Apple criou décadas antes de lançar oficialmente a Siri. Embora tenham se passado 30 anos do conceito conversacional da Apple, ainda estamos aprendendo a conversar com a Siri e novos assistentes pessoais, como o Google Assistant ou Alexa.

Talvez a gente esteja focando demais na parte de assistente ou "conversacional", e acabamos esquecendo o que está em nossa volta: o ambiente. Sem perceber, perdemos a oportunidade de explorar algumas experiências conversacionais imersivas e contextualizadas, mas há alguns sinais de como isso pode acontecer nos próximos anos.

Conversando com o ambiente

Agora, podemos conectar esses dispositivos a internet e integra-los a diversos outros serviços, fazendo com que todo o ambiente se torne inteligente e conectado entre si.

Nesse sentido, o conceito de onipresença da computação vem evoluindo e fazendo com que as coisas deixem de ser passivas e também, passem a ser colaborativas:

  • Computação ubíqua: é um conceito em engenharia de software e ciência da computação onde a computação é feita para aparecer a qualquer hora e em qualquer lugar;
  • Inteligência ambiental: é um conceito que permite que os dispositivos funcionem em conjunto para apoiar as pessoas na realização de suas atividades, tarefas e rituais da vida cotidiana de uma forma intuitiva, usando informações e inteligência que estão escondidas na rede que conecta esses dispositivos.

O mais legal de tudo isso é que a grande maioria desses dispositivos permitem integrações com aplicações amplamente utilizadas e que acredito ser o mais mágico de todas as oportunidades: assistentes pessoais. Nesses casos, esses assistentes ficam disponíveis em dispositivos como  um smartphone Android ou iOS, ou como o Google Home ou Alexa Echo, onde você pode, literalmente, conversar com as coisas no seu ambiente.

Confesso que é bem mágico pensar, falar em voz alta e pronto, as coisas acontecem em sua ou até mesmo mesmo no futuro (se você tiver uma Alexa, experimente dizer: "Alexa, me lembre de pagar as contas amanhã pela manhã às 10h.." ou "Ok, Google! Adicione o evento Enviar artigo do Design 2021 na minha agenda amanhã às 11h"). Ainda digo mais, conectar o seu ambiente e conversar com ele, pode ser mais simples que você pensa.

Para tonar o seu ambiente conectado e integrado com assistentes pessoais, você precisa:

  • Uma rede de internet que suporta todos os dispositivos;
  • Dispositivos que possam ser conectados a internet e que ofereçam integrações nativas com os serviços de assistentes pessoais;
  • E, em alguns casos, alguns serviços de orquestração que conecte tudo por debaixo dos passos, aí entram os benefícios do Google Home ou Apple Home, mas também surgem outros muito bacanas que ajudam você nesse sentido também, como o IFTTT.

Sei que essa brincadeira toda pode não ser tão acessível assim por questões financeiras, principalmente considerando o contexto do Brasil. Contudo, "organizando direitinho, talvez todo mundo consiga montar uma casa inteligente barata e controlar tudo por voz".

Tem muita coisa acontecendo nessa indústria e ela só tende a crescer nos próximos anos com o barateamento dos dispositivos (como aponta essa reportagem curiosa sobre a vez dos aspiradores robôs no Brasil). Em uma pesquisa rápida no Google Trends, fica evidente que as buscas por dispositivos inteligentes vem crescendo nos últimos dois anos:

Descrição do gráfico: este é um gráfico de tendência listando o aumento de buscas no Google por temos como "Casa Inteligente", "Tomada Inteligente", "Robô aspirador" e "Lâmpada Inteligente" nos últimos dois anos. A média de buscas por esses termos em novembro de 2018 foram próximo a 5% e atualmente, novembro de 2020, está acima de 50%, com vários picos de buscas de todos os termos a partir de abril de 2020 - os dados estão disponíveis publicamente nesta planilha e no Google Trends.

Ainda na questão de tendência e consulta no Google Trends, se você tiver curiosidade em relação a procura por assistentes pessoais, a Alexa tem uma maior procura em relação ao Google Assistente (em média quase 2x mais):

Descrição do gráfico: este é um gráfico de tendência listando uma comparação e o aumento de buscas no Google por termos como "Alexa" e "Google Assistente" nos últimos dois anos. A média de buscas pelo Google Assistente se manteve abaixo de 25% durante todo o período. Já em relação a Alexa, em junho de 2020, houve um pico máximo de buscas por Alexa e desde então a média de buscas ficou em torno de ou superior a 50%. Difícil dizer o motivo, mas nesse período a Alexa lançou uma funcionalidade de interfone que permite você ligar para qualquer pessoa que tem o dispositivo apenas por chamar o nome dela - a pesquisa no Google Trends está disponível publicamente.

Ainda temos muita coisa para aprender nesse meio e no crescimento pela busca por dispositivos assim, numa entrevista para Design Better sobre "Ética para Big Data", o Joe Toscano destaca:

"A era da computação ambiental da qual estou falando não é necessariamente uma peça de hardware ou um software, é este mundo onde tudo será conectado perfeitamente através da internet e apenas trabalhando em segundo plano. Você pensa no ambiente em termos de ambientes. Você tem o ambiente de um lugar, certo? É algo que está apenas em segundo plano. Nós realmente não percebemos, mas está lá. Funciona. É para esse caminho que essas tecnologias estão caminhando. Quando você ouve Google se concentrando em casas ou a Amazon se concentrando em automatizar diferentes serviços em seu sistema de pedidos, esses sistemas estão apenas funcionando em segundo plano e você não precisa brincar com a tela, fique grudado em clicar ao redor. É apenas a tecnologia que funciona para você."

As experiências conversacionais (no segundo plano)

Quando a gente pensa em conectar o nosso ambiente com as possíveis experiências conversacionais, as oportunidades de criar experiências imersivas são inúmeras!

Por exemplo, dois anos atrás a Disney fez uma parceria com o time do Google para lançar uma experiência conversacional imersiva, onde era possível criar toda uma experiência sonora enquanto as pessoas liam alguns contos da Disney:

Descrição do vídeo: em uma sala de estar e sentados em um sofá, um pai lê uma história da Disney para o seu filho. Ao ler o texto em voz alta, um Google Home próximo ao sofá introduz uma trilha sonora a leitura e acompanha o ritmo da história. Fazendo com que toda a experiência fique mais imersiva e contextualizada a história.

Ainda não evoluímos tanto assim em termos de relevância ou melhor "converso todo dia ou o tempo inteiro com assistentes pessoais", mas hoje, temos outras formas de criar esses tipos de narrativas e as empresas ainda estão se adaptando a esse cenário.

Alguns exemplos recentes de experiências conversacionais (por voz e texto) que não estão conectadas a casa:

Nem sempre dá certo ou a experiência é de fato relevante. Alguns meses atrás, a "Anitta [divulgou uma] nova música pela Alexa e usuários questionam anúncio na assistente virtual", simplesmente porque a divulgação atrapalhava toda a rotina das pessoas e quando falamos de rotina neste contexto, não é bem a rotina que você está imaginando.

Uma coisa muito legal de integrar os assistentes pessoais com o nosso ambiente, é que eles podem ir nos ajudando a modificar o nosso ambiente e criar interações que sejam não apenas relevantes, mas conveniente ao nosso dia a dia. Nem todo mundo sabe, mas é possível, tanto no Google Assistente ou na Alexa, criar rotinas para "Bom dia" ou "Boa noite". Também é possível integrar o IFTTT com a minha casa para me dar avisos ou mudar a cor das luzes da minha casa, seja para avisar que vai chover ou até mesmo ligar as luzes no momento que chegar em casa. Em ambos os cenários, também consigo controlar toda a minha casa por aplicativos e por voz também:

✨ A ideia é simples, você configura o que quer que aconteça quando você falar algumas palavras chaves e pronto, funciona que nem mágica. Por exemplo aqui em casa, se eu falar em voz alta "Alexa, boa noite!", as luzes vão se apagar e o ventilador liga. Se pela manhã, eu falar em voz alta "Ok, Google! Bom dia!", o Google vai me falar a previsão do tempo, minha agenda e algumas notícias.

Neste cenário ou micro momentos, tanto as empresas quanto designers independentes ou pessoas desenvolvedoras de software cidadãs, podem criar experiências conversacionais que sejam relevantes para as pessoas e suas atividades ao longo do dia.

Não que seja a ideia central deste texto, mas o mercado de interfaces conversacionais, seja ele de voz ou chat, anda bastante aquecido:

No caso dos chatbots, recentemente a Mobile Time publicou um estudo sobre o ecossistema Brasileiro de Bots, onde 76% das empresas Brasileiras afirmaram um "aumento de demanda por bots na empresa" devido ao covid-19.

No caso das interfaces de voz, não existe uma pesquisa como a da Mobile Time no Brasil, contudo, recentemente o Google um artigo com alguns dados e apontou oportunidades para "[explorar] essa interface universal para ajudar as pessoas e para se manter relevante":

  • 60% das pessoas brasileiras conectadas controlaram os celulares com a voz
  • 90% enviam mensagens por voz
  • 1.6 bilhões de crianças nascendo no mundo dentro dessa realidade

Ainda no artigo do Google sobre interface universal, o Manuel Bronstein afirma:

"Se a tecnologia trabalhar bem, você só tem que dizer o que precisa e o produto vai responder. E se pensar nos tempos de COVID-19, ter uma tecnologia que permita ser uma interface com outros aparelhos, sem ter que tocá-los, é uma solução muito boa e segura."

Como pensar em criar essas experiências?

Antes de falar "como", tem dois pontos importantes para serem considerandos:

Agora, em relação a como criar essas experiências. Abaixo apresento uma sugestão de uma abordagem enxuta para quem for criar qualquer experiência conversacional, seja esta como apenas um projeto independente ou uma consultoria para uma grande marca.

Para criar experiências conversacionais, você pode seguir as etapas:

  1. Entenda o contexto: comece pelo por que, como e principalmente para quem a experiência será desenvolvida. Entenda os cenários e os objetivos do projeto que você está se propondo a fazer. Se possível, também investigue as limitações ou e se tiver trabalhando em equipe, considere entender as possibilidades de cada time envolvido no projeto.
  2. Escolha um canal: como o Marshall McLuhan cunhou: "o meio é a mensagem". Como designer, você também precisa entender o canal (interface) que será adotada no projeto, as oportunidades (componentes de interação) ou limitações (impedimentos técnicos). Não ignore essa decisão no início do projeto, uma vez toda a experiência depende da interface para acontecer.
  3. Defina a dinâmica da conversa: defina a imagem, tom de voz e comportamento ideal da persona que irá representar a sua experiência conversacional. Como designer, você precisa criar todas as conversas e narrativas em torno dessa personalidade. O desafio é manter a consistência e fluidez em todas interações. É a personalidade que torna a conversa humanizada; a falta dela, cria o efeito contrário.
  4. Reflita sobre a fluidez da experiência conversacional: “... sabendo da importância da análise de interação, mas entendendo que é inviável analisar qualitativamente milhares de mensagens trocadas, é preciso ter clareza de qual é a prioridade para direcionar os esforços”. Como designer, saiba que as suas percepções e análise podem mudar o rumo do projeto. Além de melhorar a experiência final, você pode impactar no sucesso do projeto.
  5. Para toda atualização no conteúdo ou projeto, volte para a etapa 1

Em cada uma dessas etapas podem ter práticas ou nuances particulares na sua empresa ou no seu processo criativo, mas na essência, um projeto de voz é algo que precisa estar evoluindo constantemente, assim como uma conversa. Em relação ao ambiente, se for interessante e fizer sentido, isso é algo que precisa ser validado e analisado em todas as etapas apresentadas acima. Considere um ambiente como algo para empoderar e apoiar a sua experiência conversacional.

Apenas para abrir um pouco a sua mente, olha só algumas oportunidades que poderiam ser conectadas com o ambiente (pensando de forma bem aberta e não considerando tanto as complexidades técnicas de cada produto):

Que conversas você gostaria de ter com o seu ambiente?

É muito comum a gente iniciar projetos com objetivos de negócio ou dores pré estabelecidas de um grupo em particular de pessoas que deverão ser endereçadas ao longo do projeto. Quando não temos certeza, saímos por aí para identificar e fazer pesquisas que nos ajudem a entender melhor o contexto dessas pessoas e criar algo relevante para elas.

Mas o que acontece quando as pessoas não sabem do que querem ou que elas "podem fazer algo" que não sabiam que era possível? O Steve Jobs uma vez falou que "as pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas" e confesso que sempre achei essa afirmação um pouco confusa no contexto de criação de produtos.

Muitas vezes, as pessoas estão inseridas em um modelo mental que nem elas sabem que existem outras possibilidades fora da "bolha" mental que foi imposto a elas. Uma coisa que me ajudou muito a mudar esse pensamento e ter outros ideias sobre esse mundo conversacional, foi experimentar as experiências conversacionais considerando contexto de ter certas limitações, algo como "usar o sapato de outras pessoas" pensando justamente no contexto dessas pessoas.

Não estou falando de empatia, mas sim de alteridade. No meu caso, considerei pessoas com dificuldades de mobilidade e até mesmo visão — por isso, comecei a conversar um pouco mais com as interfaces e tentar tirar proveito delas a partir dessas limitações. Confesso que depois de um tempo, fiquei completamente preso e não consigo pensar mais num mundo sem interação por voz. Hoje, utilizo essas interfaces no momento que acordo, durante o trabalho, enquanto cozinho, quando não tenho certeza se vou lavar a roupa ou não porque pode chover, enfim, inúmeros cenários que antes não fazia tanto sentido assim.

O que quero dizer é que acho legal a ideia de conseguir controlar a minha casa por comandos de voz, criar lembretes a qualquer momento, atualizar minha agenda conversando com uma tela ou até mesmo brincar com as luzes (quentes ou frias) para me deixar mais ligado ou desligado durante o dia (simulando um comportamento biológico do início e fim do dia). Mas o que me deixa me inspira é pensar que embora esse tipo de experiência para mim seja apenas "ok", isso para uma outra pessoa pode ser muito além do que uma simples conversa:

Descrição do vídeo: o vídeo inicia com uma pergunta para o Google sobre "como não esquecer das coisas". Em seguida, apresenta uma sequência de conversas de um rapaz idoso pedindo para o Google Assistente a lembrar de várias coisas sobre a sua esposa, Loretta. Passando a ideia de que o Google irá ajudar as pessoas a "lembrar das coisas".

No livro "Marketing 4.0: do tradicional ao digital", o Philip Kotler afirma que "... o relacionamento entre marcas e consumidores não deveria ser mais vertical, e sim horizontal. Os consumidores deveriam ser considerados colegas e amigos da marca. E a marca deveria revelar seu caráter autêntico e ser honesta sobre seu verdadeiro valor. Somente então ela será confiável”.

Tanto as empresas quanto as pessoas precisam direcionar investimentos para criar mecanismos e meios de se criar experiências relevantes e duradouras em escala, em outras palavras, "horizontalizar essas conversas". Inclusive, incluir nesses investimentos algumas conversas difíceis sobre o cenário atual da indústria, por exemplo, você sabe dizer por que a maioria das assistentes são do gênero feminino? Outro exemplo de conversa difícil foi o lançamento do time da Alexa aqui no Brasil com uma competição chamada Prêmio Alexa de Acessibilidade, como uma forma de incentivar a criação de experiências conversacionais que sejam inclusivas e beneficiem todas as pessoas.

Enfim, as oportunidades estão aí para conversar com todo mundo em escala, seja no formato voz ou texto. E sendo bem sincero, não precisa nem ser algo do outro mundo não:

Por isso, o que falta para você construir as experiências que você gostaria de ver no mundo?

"Qualquer tecnologia suficientemente avançada é indistinguível de magia." - Arthur C. Clarke
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