Como construir maturidade de Design em empresas em transformação digital

Quando entrei no banco Bmg há 1 ano encontrei um cenário de um banco digital recém lançado e uma empresa ainda tentando encontrar o caminho para a sua transformação digital. Nada muito diferente do que encontramos no mercado, ainda incipiente em relação ao como se modernizar.

Éramos um time enxuto, focados em encontrar meios para contribuir para o desenvolvimento desse novo conceito “digital” dentro do banco. Ainda tentávamos estruturar como seria nosso modelo de trabalho, nossos processos e como poderíamos acelerar para realmente ter uma participação ativa nesse novo momento. 

Sabíamos que precisávamos estar juntos e construir um modelo que se encaixasse no que o banco precisava e que fosse escalável, pois uma das certezas é que iríamos crescer e precisávamos estar prontos. 

Agora vem que eu vou te contar como foi tudo isso para nós...

‍O primeiro papo sério...

‍Em uma auto análise rápida, sabíamos que ainda estávamos no estágio 1 de maturidade de Design, ainda éramos apenas produtores, totalmente focados em telas, sem processos de UX e pesquisas estruturadas. A liderança ainda não entendia muito bem o que era design, o que eram os processos e por que realmente precisávamos realizá-los. Acredito que nada muito diferente do que encontramos por aí, empresas sedentas por resultados, mas sem ainda saber muito bem como fazer isso. 

A certeza era que queríamos nos desenvolver e pular para o estágio 2, mas sabíamos, seria um processo trabalhoso. Nosso plano era claro, queríamos instaurar processos de UX, construir um processo colaborativo em que o time de Design desenvolvesse ações criativas entre os times e começasse a incluir pesquisa para ontem. A percepção mais clara foi que para que isso tudo acontecesse, esbarraríamos em um dos temas mais importantes em uma transformação digital: como transformar a cultura da empresa.

‍Por onde começar

‍Se o nosso desafio era sobre transformar a cultura, fazer nossa parte nisso era explicar o que é Design, como trabalhamos, quais são nossos objetivos, como pensamos e como podemos realmente ajudar nesse processo todo de transformação.

Fizemos alguns alinhamentos com a gestão e iniciamos os workshops sobre Design em todas as áreas do banco que conseguíamos alcançar. Em sessões de 1 hora, nos concentramos em explicar: princípios básicos de Design para unificar conceitos, quais eram nossos papéis e responsabilidades, quais eram nossos processos e entregáveis e, principalmente, como pensamos, como funciona toda a estrutura mental de pensamento de um designer e como ele pode ajudar a resolver um problema, em qualquer contexto. 

A ideia era pulverizar o conceito da disciplina, ganhar espaço para os processos de UX e conseguir sócios para pular para o estágio 2 de maturidade de Design, objetivando um desenvolvimento acelerado para o banco e para o time. Isso tudo deu muito certo, a reação das pessoas foi super interessante, principalmente na provocação final do workshop. Como queríamos engajar mais pessoas também a pensar como um designer, ao final do workshop, convidamos os participantes a pensarem como um: procurando entender o problema ao qual estavam trabalhando, sendo curiosos, questionando muito, se interessando em conhecer seu cliente e, fazendo experimentos, muitos deles, para errar rápido e acertar mais rápido ainda.

Depois dessas sessões todas, já éramos mais conhecidos no banco e quando entrávamos nas reuniões os POs (Product Owners) já sabiam que iriamos pedir mais tempo para construir as demandas, pois queríamos desenvolver os processos de UX e, principalmente, falar com nossos clientes.

‍Processos de Design (modo goela abaixo)

‍Vocês podem imaginar que quando começamos a aplicar os processos de Design não foi nada mil maravilhas. Os times das squads começaram a reclamar que precisávamos ser mais rápidos, já que eles só precisavam de algumas “telinhas” e nada mais. 

Mais uma etapa da transformação cultural, entendemos que não adiantava só mostrar uma apresentação, explicar o que é Design, se isso não fosse aplicado diariamente e, que cada um de nós fosse agente ativo na transformação cultural das pessoas que trabalhávamos. Quase todos os dias tínhamos que explicar por que estávamos fazendo aquilo, daquela maneira, qual era o objetivo e, essencialmente, que ouvir a voz do cliente era nossa atividade principal e que ela é tão importante quanto tomar água todos os dias.

Começamos a entender que para nos desenvolver como time precisávamos aplicar os processos de Design, às vezes com apoio do time e às vezes sem apoio mesmo. O importante era conseguir mostrar de maneira clara e prática que o resultado final era totalmente diferente quando fazíamos uma heurística, uma análise competitiva, uma matriz CSD e principalmente quando validávamos com os clientes antes de colocar a solução no ar. 

Então, o que começamos a fazer? Fomos para a rua, começamos a fazer pesquisas de guerrilha, sem pedir muita permissão. O resultado foi incrível, trouxemos para os times o que os clientes estavam achando daquilo que estávamos desenhando e quantos insights maravilhosos começaram a surgir, tudo isso mais rápido até do que os próprios times das squads poderiam imaginar.  

O que aprendemos com isso? Não espere autorização para começar algo. Encontre uma maneira de fazer os processos sem atrapalhar sua entrega, demonstre os resultados o mais breve possível e a empresa entenderá de forma prática o que você queria fazer, e até começará não só a te respeitar, como também trabalhará com você nessa empreitada. 

‍Aí veio a pandemia...

‍Quando começou a pandemia sofremos aquele super impacto que o mundo todo sofreu, sem saber muito bem como trabalharíamos de maneira remota. O receio era se conseguiríamos continuar a avançar no nosso desenvolvimento como time de Design, se conseguiríamos continuar com os processos e, principalmente, como falar com nossos clientes e validar nossos fluxos.

A certeza é que não poderíamos parar, por isso, nos reinventamos, nos adaptamos e começamos a fazer nossas pesquisas de profundidade com os clientes via telefone. Encontramos uma maneira de conseguir a atenção deles perguntando sobre a experiência com nossos produtos e tem sido um super case de sucesso para nós. Conseguimos de maneira rápida e prática escutar a avaliação dos clientes e levar isso para os times para desenvolverem e melhorarem os produtos. 

Além disso, nos adaptamos com testes de usabilidade remotos não moderados por meio de ferramentas online e também inovamos fazendo testes moderados por meio de comunicadores e até com WhatsApp. O objetivo era claro, precisávamos continuar trazendo para o banco a voz do cliente e construindo essa cultura; a pandemia não poderia nos impedir disso. 

E não impediu, para que a voz do cliente tivesse mais força, construímos alguns fóruns para sempre levar pesquisas para a liderança e realimentar a cultura continuamente de trazer nossos clientes para o centro, nos focando em desenvolver produtos e serviços para eles. 

Com a diretriz de desenvolver a cultura de testes também criamos o Programa de Beta Testers Bmg para os funcionários do banco todo testarem o banco digital. Foi uma experiência riquíssima, descobrimos uma série de bugs que estavam impactando bastante nossos clientes e recebemos uma chuva de propostas de melhorias. Se tem algo que eu aconselho a vocês é começarem um programa como esse, mesmo que seja interno. Ele é tão valioso que vale um artigo todo contando como fizemos isso e o melhor, sendo criativos e sem muita verba.

‍Mudança de modelo

‍No meio dessa adaptação toda do trabalho remoto e de como poderíamos avançar ainda mais no nosso plano de maturidade de Design, houve uma mudança de modelo de trabalho ágil no banco, deixando de trabalhar em squads para trabalhar com o conceito de tribos, em que os times de Design e desenvolvimento seguem um backlog único, sem divisão por temas.

Em um primeiro momento nos assustamos, mas rapidamente percebemos que essa mudança traria muitos benefícios para o desenvolvimento do time de Design. Com ela, conseguimos um grande pulo na conexão de Design com a área de negócios, passando, então, a ter fóruns para discutir ideias e trabalhar priorização juntos, construindo, assim, um backlog rico e priorizado pelo o que os clientes nos falavam. Finalmente estávamos conseguindo trazer o cliente para o centro das discussões e evidenciando os processos de UX na construção dos produtos.

Com esse novo modelo conseguimos intensificar as pesquisas e o valor percebido por elas por todo o banco, além de dar um grande salto não só para o estágio 2, mas sim para o estágio 3 de maturidade de Design, onde os processos de Design e pesquisas são integrados às áreas da empresa. Os pedidos por pesquisa de diversas áreas começaram a surgir e estávamos vendo claramente que havíamos plantado a melhor sementinha da cultura: a importância de ouvir nossos clientes.

‍As lições aprendidas

‍Aprendemos muito em um processo de transformação digital, principalmente porque estamos continuamente sendo desafiados a nos adaptar e a nos reinventar. Se eu pudesse deixar algumas lições, seriam:

• O processo de transformação não para, sempre temos algo para melhorar e essa é toda a graça;
• Se você acredita em um objetivo, é muito mais fácil de alcançá-lo;
• Encontre um jeito de aplicar (mesmo sem apoio) de maneira prática os processos de Design, as pessoas aprendem mais por observação do que por palavras; 
• Não espere por permissões. Faça e mostre o valor que traz. É o jeito mais fácil de conseguir o respeito das pessoas;
• Dedique tempo em construir cultura de pesquisa. Ela faz o jogo virar. 

Depois de um ano lotado de aprendizados como esse, só estou ansiosa para saber o que 2021 nos reserva e como podemos desenvolver ainda mais nossos estágios de maturidade de Design em uma empresa em transformação super acelerada. A evolução em um ano foi tremenda, e a certeza de ter um orgulho gigante de estar nesse banco. Obrigada muito especial ao time de Design Bmg, que acreditou e continua acreditando nesse sonho comigo e faz ele ser possível. E obrigada ao Bmg pelo apoio e por me fazer acreditar que podemos ser empreendedores da nossa própria história.